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통합 서비스데스크 관리 솔루션

제품개요

IT장애와 업무 문의에 대한 접수/처리 창구의 일원화 및 IT 장애와 업무 문의에 대한 일괄처리를 통해 현업사용자의 업무지연 해소 및 고객만족도 향상 등의 목적을 달성하기 위한 서비스데스크 시스템입니다.

주요기능

장애접수 기능

상담원이 상담을 통해 장애내용을 입력하거나 Web,E-mail등을 통해 사용자가 접수한 장애 내용 확인 및 처리 결과 입력


임시보관함 기능

자주 발생하는 장애사항에 대한 입력 템플릿을 지원 상담원이 유사장애에 대한 접수를 손쉽게 처리하도록 함


장애수신함 제공 기능

장애접수 사항에 대한 실시간 현황 조회 및 조치중 장애 현황 파악


상담 이관, 전달 기능

상담신청에 대한 담당자 지정 및 2차 처리자로 장애 이관 지원


상담종료 및 검증 기능

상담완료시 만족도 설문(Happt call) 및 불만족 처리건에 대한 에스컬레이션 기능


모니터링 기능

전광판 또는 Dash board를 통한 장애 처리 현황 모니터링 기능


SLA설정 관리 기능

장애처리 지연 및 처리상태에 대한 효율적 관리를 위한 각 단계별 알림 및 Escallation 처리 및 SLA설정 관리 제공


상담 내역 조회 및 출력 기능

DB에 관리되는 상담 및 장애처리 내역에 대한 상세 검색 및 조회 기능


각종 통계 기능

장애 조치율,시간대별 업무현황,조치자별 업무현황,평균장애조치시간,통계
만족도 및 SLA 통계,장애 유형별 통계 등


고객 만족도 조사 기능(Happy Call)

장애조치 완료시 요청자에게 장애처리 내역 및 만족도 조사 관련 설문 발송 기능


Knowledge Base 관리 기능

업무매뉴얼 작성 및 상담 지식 관리를 위한 Html편집기 제공
지식 검색기능을 통해 KB 검색 및 장애처리 이력 조회 기능


FAQ관리 기능

요청자와의 지식공유 및 자가조치 유도를 위한 FAQ 게시판운영 기능


장애 상황 전파 기능 제공

요청자와의 지식공유 및 자가조치 유도를 위한 FAQ 게시판운영 기능


다양한 게시판 생성 및 관리 기능

관리자의 필요에 따라 자유로이 게시판 및 자료실등을 생성 운영 할 수 있도록 보드생성 기능 제공


상담원 근무시간 설정 관리

각 상담원 및 서비스데스크 업무 시간 설정기능 및 월별 휴무설정 기능


시스템 연계

NMS,SMS,자산관리 시스템 연동을 통해 각종 장애 내역에 대한 통합관리 기반 제공.
각 조치 상태 및 상담원간 장애 이관시 효율적인 알림 서비스 제공을 위해 SMS 시스템 과의 연동 지원.
상담 내용을 2차 상담원에게 이관할 경우, 이메일,SMS 등을 이용하여 2차 상담원에게 상담내용 이관 통보 기능.

구성도

구축사례

○○생명

프로젝트 추진 배경

구축범위

상담신청

제품에 궁금한 점이 있으시다면 언제든 문의주십시오.

담당자 : 김주한 차장
이메일 : jhkim@uonit.co.kr
연락처 : 010-6362-1811

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